GOOD MORNING SAV

60 - La violence au SAV est un symptôme

Mon, 30 Mar 2026 04:30:00 GMT

La violence verbale fait partie du quotidien au SAV. Techniciens, assistants, chefs d'atelier, responsables support : tout le monde y est exposé. Mais et si cette violence n'était pas le problème en lui-même ? Et si elle n'était que le symptôme d'un dysfonctionnement interne ?

Dans cet épisode de Good Morning SAV, Laurent Mellah et Yoann Fond décortiquent le mécanisme de l'escalade client : pourquoi un client qui n'est pas entendu remonte systématiquement les niveaux hiérarchiques, comment le message se déforme à chaque étage, et pourquoi c'est toujours le SAV qui ramasse à la fin.

Ils abordent aussi le piège de la satisfaction à tout prix : vouloir satisfaire le client sans analyser la cause racine produit une mécanique malsaine. Quand la direction cède à la pression et passe par-dessus les équipes SAV, elle délégitime ses propres techniciens et apprend au client que mettre la pression, ça fonctionne.

Au programme de cet épisode :

Pourquoi la violence verbale est un miroir de vos processus internes
Le mécanisme d'escalade et de déformation du message dans la hiérarchie
Les promesses non validées entre commerce et SAV : une source de violence systématique
Ce que la colère dit vraiment sur les besoins non satisfaits
Les deux niveaux de réponse : gérer la tension dans l'instant et diagnostiquer le processus après
Pourquoi on fait trop rarement ce travail de diagnostic, et comment s'y mettre

Si tu manages un service après-vente, un atelier ou une équipe de support technique dans le matériel agricole ou industriel, cet épisode va remettre en perspective la façon dont tu traites les conflits clients et dont tu pilotes la relation entre tes équipes et le reste de l'organisation.

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GOOD MORNING SAV est le podcast dédié au Service Après-Vente des entreprises, pour apporter un éclairage nouveau sur les organisations SAV. Le SAV ne doit plus être un mal nécessaire, pour devenir un véritable soutien à la pérennité et la robustesse des entreprises. Notamment en évoluant vers les SABE, les Services Associés aux Biens d'Equipement, un ensemble de services pensés pour soutenir les usages réels et la durabilité des équipements. Retrouvez GODD MORNING SAV tous les lundis matins à 6h30 sur toutes les plateformes de podcast.

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59 - Un non clair vaut mieux qu'un oui flou

Mon, 23 Mar 2026 05:30:00 GMT

Un "oui oui, on verra" dans votre SAV coûte plus cher qu'un refus clair.

Dans cet épisode de Good Morning SAV, Laurent Mellah et Yoann Fond s'attaquent à un poison silencieux du service après-vente : le flou.

Les promesses vagues, les engagements non tenus, les "je passerai à l'occasion" qui traînent six mois avant d'exploser en conflit.

Cet épisode montre pourquoi la satisfaction client ne tolère aucune ambiguïté et comment un non posé clairement vaut toujours mieux qu'un oui sans engagement.

On y parle de confrontation saine versus conflit subi, de reformulation comme outil concret pour lever les malentendus et de segmentation comme arme stratégique pour poser des limites.

Des pistes directement applicables pour vos équipes terrain, vos assistants et vos managers SAV.

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58 - Trop de plaisir tue la confiance

Mon, 16 Mar 2026 05:30:00 GMT

Votre SAV fait plaisir aux clients. Mais à quel prix ?

Dans cet épisode de Good Morning SAV, Laurent Mellah et Yoann Fond explorent un piège classique du service après-vente : rendre service gratuitement en pensant bien faire, alors qu'on éduque ses clients à ne plus payer. Le technicien qui glisse une intervention gratuite, le commercial qui laisse filer un devis, le geste non valorisé qui devient un acquis.

Cet épisode explique pourquoi le plaisir immédiat détruit la confiance à long terme et comment mettre en place un réflexe simple, le bouton pause, pour reprendre le contrôle.

On parle de valorisation du service, de stratégie de cadeau client et de construction de la confiance dans la relation SAV.

Des exemples terrain, des erreurs vécues et des solutions concrètes pour arrêter de jouer contre soi-même.

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57 - La bonne excuse de la satisfaction

Mon, 09 Mar 2026 05:30:00 GMT

La satisfaction client est-elle devenue une excuse pour ne rien décider dans votre SAV ?

Dans cet épisode de Good Morning SAV, Laurent Mellah et Yoann Fond décortiquent un phénomène répandu dans le service après-vente : utiliser la satisfaction comme alibi pour éviter les décisions difficiles.

Encours astronomiques, remises non stratégiques, techniciens exposés sans soutien managérial, le tout sous couvert de "ne pas froisser le client".

Ce cinquième épisode de la série sur la satisfaction aborde le courage managérial nécessaire pour recadrer les relations clients, poser des limites claires et protéger ses équipes.

Avec des exemples concrets issus du terrain agricole et des bonnes pratiques applicables dès demain.

Si vous gérez un SAV et que vous avez l'impression de subir plutôt que de piloter, cet épisode est fait pour vous.

Partagez-le à votre équipe ou à votre direction.

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56 - Quand satisfaire, c’est décevoir

Mon, 02 Mar 2026 05:30:00 GMT

Quand satisfaire, c’est décevoir

Une pièce critique en stock. Deux clients en panne le même jour. Le premier commande, il la reçoit. Le second -- cinq contrats de maintenance, client fidèle -- repart les mains vides. Voilà ce qui arrive quand un SAV traite tout le monde de la même manière.

Dans cet épisode de Good Morning SAV, Laurent Mellah et Yoann Fond abordent un sujet que beaucoup de responsables de service après-vente connaissent sans oser le nommer : vouloir satisfaire tous les clients revient a n’en satisfaire aucun correctement.

Au programme :

Pourquoi l’égalité de traitement génère de l’injustice dans un SAV

Comment poser des critères de priorisation clairs pour vos équipes

La segmentation client appliqué au quotidien du service après-vente

Le piège de la surqualité et son impact sur la motivation des techniciens

Pourquoi connaitre les usages réels de vos clients change tout dans votre organisation SAV

Cet épisode s’adresse aux responsables SAV, chefs d’atelier, managers de service et dirigeants qui veulent structurer leur approche client, améliorer la rentabilité de leur service et protéger leurs équipes.

Abonnez-vous pour ne manquer aucun épisode et partagez autour de vous si le sujet vous parle.

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55 - Content un jour, content toujours ?

Mon, 23 Feb 2026 05:30:00 GMT

Dans cet épisode de Good Morning SAV, on démonte une croyance classique du service après-vente : un bon taux de satisfaction client ne garantit ni la fidélité, ni la rentabilité du service. La satisfaction mesure surtout le passé ; pour piloter l’avenir, il faut des indicateurs et des bonnes pratiques qui déclenchent des actions concrètes sur l’organisation, le management, le diagnostic et la relation client.

Points clés abordés

Pourquoi le taux de satisfaction est un indicateur partiel, facile à sur-interpréter.
Le piège des scores au-dessus de 90% : l’illusion que “tout va bien”.
Ce qui crée de la valeur SAV : process, outils, compétences, pièces, comportements, et continuité du lien client.
NPS et Customer Effort Score : des mesures jugées plus utiles pour projeter l’avenir que le simple taux de satisfaction.
Comment utiliser le NPS (1–10) et surtout exploiter le “pourquoi”, puis rappeler les notes 1–6 pour corriger les causes racines.
La bonne cadence : enquête annuelle + éviter de solliciter un score à chaque contact.

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54 - L'héritage du client roi

Mon, 16 Feb 2026 05:30:00 GMT

Dans cet épisode de Good Morning SAV, on démonte un héritage tenace : le “client roi”.

Dire oui à tout, accepter l’irrespect, sur-promettre pour calmer une colère… en service après-vente, ça finit souvent en perte de rentabilité du service, en démotivation d’équipe, et en relation client dégradée.

Avec Laurent et Yoann Fond, on revient sur :

D’où vient ce concept (années 80, logique marketing, époque d’abondance) et pourquoi il ne colle plus au terrain aujourd’hui.
Pourquoi la satisfaction client ne garantit pas la fidélité, et comment ce dogme peut rendre le SAV toxique en interne.
Comment reprendre la main : organisation, cadre de service, et management clair pour savoir quand dire oui, quand dire non, et comment le dire sans casser la relation client.
Pourquoi “tous les clients ne se valent pas” au sens opérationnel : segmentation, niveaux de service, et critères basés sur les besoins réels (pas juste le chiffre).

Si tu veux un SAV plus solide, un diagnostic plus clair des situations, une meilleure organisation et une relation client plus saine, commence par poser un cadre et arrêter de confondre service et soumission.

Partage cet épisode à un responsable SAV, un chef d’atelier ou un dirigeant qui “dit oui à tout” par réflexe.

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53 - Ne pas satisfaire, est-ce immoral ?

Mon, 09 Feb 2026 05:30:00 GMT

Dans cet épisode 53 de Good Morning SAV, on démonte une croyance toxique dans le service après-vente : “satisfaire le client à tout prix”.

Résultat typique : remises non demandées, décisions au feeling, rentabilité du service qui fond, et une relation client qui se dégrade.

Ce que tu vas retenir pour ton SAV (matériel agricole et au-delà) :

Vouloir bien faire peut devenir un piège stratégique et installer une exigence sans fin.
La satisfaction client ne se “devine” pas : elle se clarifie avec le client.
Quand tu mets de la morale dans les décisions, tu rends le management instable et émotionnel.
La solution : une stratégie de satisfaction cadrée par des critères factuels + des retours d’expérience terrain.
Série annoncée : un cycle d’épisodes dédiés à la satisfaction client.

Si tu veux un SAV plus solide, une meilleure organisation, une relation client plus saine et un service après-vente rentable, abonne-toi et active les notifications.

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52 - 1 an déjà, 10 messages à retenir

Mon, 02 Feb 2026 05:30:00 GMT

1 an déjà. On a fait le tri et gardé 10 messages concrets qui changent un service après-vente, un atelier et la relation client.

Dans cet épisode, on revient sur :

Le client a toujours raison : tout le monde a raison de son point de vue, l’objectif reste de résoudre le problème (épisode 2)
L’instantanéité et la pression des délais : poser un cadre et des limites au SAV (épisode 13)
Le chef d’atelier “mouton à 12 pattes” : surcharge, organisation, risques opérationnels (épisode 22)
Dire la vérité au client : authenticité, faits, crédibilité dans la relation client (épisode 18)
L’intervention SAV n’est pas terminée sans suivi après intervention (épisode 26)
Convaincre son CODIR : parler le langage du business et des besoins (épisode 38)
Gérer l’émotion client et ne pas prendre l’échange personnellement (épisode 33)
“Il n’a plus de respect” : distinguer critique du résultat et critique de la personne (épisode 39)
“C’est pas à moi de changer” : si tu veux du mouvement, change une variable de ton côté (épisode 48)
Rentabilité du service : parler d’argent, comprendre le coût d’un poste (épisode 34)

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51 - Ils feraient quoi sans nous ?

Mon, 26 Jan 2026 05:30:00 GMT

On l’entend partout dans le service après-vente : “Sans le SAV, l’entreprise s’écroule.”

C’est parfois vrai… mais c’est surtout un signal : manque de reconnaissance, organisation en silos, services qui ne se parlent plus, et un SAV qui subit au lieu de piloter.

Dans cet épisode de Good Morning SAV, on démonte la phrase “ils feraient quoi sans nous ?” pour revenir au concret :

Pourquoi cette posture isole le SAV au lieu de le renforcer
Comment casser les silos entre SAV, commerce, compta/finance et RH
Pourquoi le rapport d’intervention est une matière première stratégique (facturation, diagnostic, historique, performance)
Comment passer d’un SAV “pompier” à un SAV qui structure, anticipe et améliore la relation client
Ce que l’entreprise doit mettre en place pour rendre le SAV plus rentable, plus fluide, plus respecté

Si tu veux améliorer l’organisation, le management, les bonnes pratiques, la qualité de diagnostic et la rentabilité du service, cet épisode te donne un cadre simple : arrêter le “c’est pas à moi”, et reconstruire une chaîne utile à tous.

Abonne-toi pour ne pas rater les prochains épisodes, et partage-le à ton responsable SAV, ton directeur technique ou ton CODIR.

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50 - To be corporate or not to be corporate

Mon, 19 Jan 2026 05:30:00 GMT

Dans cet épisode de Good Morning SAV, on pose une question qui pique : comment être “corporate” dans le service après-vente sans perdre son identité, ses valeurs et son envie de bien faire ?

On parle de techniciens SAV, de managers, de dirigeants… et de ce que ça change concrètement dans la relation client, l’organisation du service et la rentabilité du SAV.

Au programme :

Quand les valeurs de l’entreprise ne collent plus avec celles du terrain SAV.
Pourquoi on ne peut pas demander aux équipes d’être corporate si les valeurs ne sont pas incarnées par le management.
Le risque du “zombie salarié” dans les équipes SAV et l’impact sur le service client.
Comment organiser une vraie liberté d’expression : rituels, retours d’expérience, débats structurés.
Le rôle du manager SAV entre cadre, process, diagnostic et autonomie des techniciens.
Ce que veulent vraiment les nouvelles générations : sens, cohérence, progression plutôt que simple sécurité du CDI.

Si tu t’occupes d’un service après-vente (SAV), que tu gères une équipe de techniciens, que tu pilotes la rentabilité du service ou que tu travailles sur l’organisation et les bonnes pratiques de relation client, cet épisode va t’aider à remettre les pendules à l’heure.

On y parle sans filtre de management du SAV, de structure, de diagnostic, de posture, d’organisation du service et de ce que ça change sur la rentabilité du service et la fidélisation des clients.

Si l’épisode t’est utile, pense à t’abonner à la chaîne, à liker la vidéo et à laisser un commentaire. Partage-le aussi à un responsable SAV, un chef d’atelier ou un dirigeant qui se pose des questions sur sa culture d’entreprise.

Ressources

Podcast Good Morning SAV :

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Laurent Mellah :

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Yoann Fond :

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49 - Les CGV au SAV : ça sert à rien ?

Mon, 12 Jan 2026 05:30:00 GMT

Yoann Fond et Laurent Mellah démontent l’idée que les CGV seraient une formalité « pour la vente » et inutiles au service après-vente. En réalité, chaque intervention SAV est un acte de vente qui engage ta responsabilité, ta relation client et la rentabilité du service.

Dans ce duo, on part d’un cas concret : une machine qui prend feu, une réparation à 10 000 €, une assurance qui ne couvre que 5 000 €, aucun document signé… et une concession qui perd 5 000 € faute de cadre contractuel clair et de CGV adaptées au SAV.

Tu découvriras comment :

Considérer chaque intervention comme une vente de réparation, avec des obligations de résultat clairement posées dans tes CGV.
Sécuriser ton organisation SAV avec des devis signés, des rapports d’intervention détaillés et une traçabilité béton.
Adapter tes conditions générales de vente selon le type de client (professionnel vs consommateur) et selon l’activité (vente, service après-vente, location).
Utiliser les CGV comme outil de management et de pilotage : définir ce qui est négociable, cadrer la facturation, clarifier les conditions de garantie et de réparation.
Gérer les conditions générales d’achat des grands comptes pour ne pas te faire écraser par leurs clauses et protéger la rentabilité du service.

On parle ici de vraies bonnes pratiques SAV :

Structurer ton service après-vente avec des règles écrites, partagées avec les équipes techniques et commerciales.
Améliorer le diagnostic et le suivi en décrivant précisément les pannes, les actions réalisées et les conséquences évitées.
Renforcer la relation client en assumant un cadre clair dès le départ, au lieu de gérer les conflits au feeling.
Faire des CGV un levier de management, d’organisation et de rentabilité du service, pas un simple copier-coller du fournisseur.

Si tu veux un SAV rentable, structuré et respecté, cet épisode est un passage obligé pour revoir tes CGV, ton management et ta manière de cadrer la relation client.

Ressources :

Podcast Good Morning SAV :

https://shows.acast.com/good-morning-sav

LinkedIn Laurent Mellah :

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LinkedIn Yoann Fond :

https://www.linkedin.com/in/yoann-fond/

Regarde l’épisode complet, partage-le à ton directeur commercial et à ton responsable SAV, puis prend le temps d’ouvrir tes CGV pour vérifier si elles protègent vraiment ton service après-vente et ta rentabilité du service.

#SAV #ServiceApresVente #CGV #MaterielAgricole #RentabiliteDuService #ManagementSAV #OrganisationSAV #Diagnostic #RelationClient #BonnesPratiquesSAV #GoodMorningSAV

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48 - C'est pas à moi de changer

Mon, 05 Jan 2026 05:30:00 GMT

Dans cet épisode de Good Morning SAV, on démonte une phrase qu’on entend partout dans les ateliers et sur le terrain : “C’est pas à moi de changer.”

Yoann et Laurent partent des situations concrètes de service après-vente pour montrer comment cette posture empoisonne la relation client, le management des équipes techniques et la performance globale du SAV.

Au programme :

Pourquoi un client “qui déborde” vient souvent percuter tes valeurs profondes, pas seulement ton organisation.
Comment arrêter de confondre critique de ton travail et attaque personnelle.
Les trois mécanismes qui t’enferment dans “c’est pas à moi de changer” : valeurs, enjeux identitaires, difficulté à dire non.
L’assertivité en pratique : dire non, poser un stop, recadrer le ton… sans exploser.
Pourquoi tu dois te concentrer d’abord sur la qualité de la relation client, puis sur la situation technique.
La reformulation comme outil clé du diagnostic relationnel, au même titre que le diagnostic technique sur la machine.

On parle de SAV, de management, d’organisation, de diagnostic des tensions, de limites à poser et de relation client. L’objectif : te donner des outils concrets pour protéger tes équipes, garder un climat sain dans l’atelier et rendre ton service après-vente plus efficace… donc plus rentable.

Si tu es technicien, chef d’atelier, responsable SAV ou dirigeant, cet épisode t’aide à :

mieux gérer les clients difficiles,
sortir du réflexe “c’est lui le problème”,
faire évoluer tes pratiques de management,
renforcer la valeur de ton service auprès des clients.

Ressources pour aller plus loin :

Good Morning SAV sur Acast :

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Laurent Mellah :

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Yoann Fond :

https://www.linkedin.com/in/yoann-fond/

Si cet épisode t’aide à voir ton service après-vente autrement, pense à t’abonner à la chaîne, à liker la vidéo et à la partager à ton chef d’atelier, ton équipe SAV ou ton directeur. C’est comme ça qu’on fait bouger la culture du SAV sur le terrain.

#SAV #ServiceApresVente #RelationClient #ManagementSAV #BonnesPratiquesSAV #Diagnostic #OrganisationSAV #RentabiliteDuService #MaterielAgricole #GoodMorningSAV

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47 - C'est la faute du SAV

Mon, 29 Dec 2025 05:30:00 GMT

Dans cet épisode 47 de Good Morning SAV, on démonte une bonne fois pour toutes la phrase devenue classique : « C’est la faute du SAV ».

Factures bloquées, pièces manquantes, machines mal conçues, promesses commerciales intenables, CRM pas rempli… Laurent Mellah et Yoann Fond montrent comment le SAV se retrouve à encaisser les conséquences de dysfonctionnements qui viennent de toute la chaîne de valeur, pas seulement de l’atelier.

On parle de relation client, de rentabilité du SAV, de charges mentales pour les techniciens, de pannes récurrentes jamais traitées à la racine, de remontées terrain ignorées et de processus internes qui épuisent les équipes. L’épisode insiste sur une idée clé : arrêter de chercher « le coupable » et passer en mode diagnostic de causes racines, comme on le ferait sur une machine en panne.

On aborde aussi la coopération entre commerce et SAV : promesses clients non validées avec les techniciens, systèmes de rémunération déséquilibrés, tensions personnelles laissées sous le tapis, absence de rituels de communication (réunions, retours d’expérience, “vis ma vie” entre commercial et technicien). Objectif : sécuriser la relation client, éviter les conflits et transformer le SAV en véritable levier stratégique.

Autre volet fort de l’épisode : la traçabilité de l’information et l’usage des outils numériques (CRM, IA, automatisation). Discipline pour documenter les interventions, limites de la mémoire humaine, importance de structurer les données clients, et pistes concrètes pour aider les équipes (assistante, dictée vocale, outils d’IA qui synthétisent mails, WhatsApp, appels…).

Si vous êtes dirigeant, responsable SAV, chef d’atelier, directeur commercial, technicien ou constructeur, cet épisode vous aide à :

Comprendre pourquoi « tout tombe sur le SAV »
Identifier les vraies causes des litiges clients
Mieux articuler commerce, SAV, administratif et finance
Poser des rituels simples pour fluidifier vos process
Utiliser le numérique pour sécuriser vos décisions SAV

Pensez à liker, commenter et vous abonner pour ne rien rater des prochains épisodes Good Morning SAV. Partagez-le à votre directeur commercial, à votre responsable SAV ou à vos techniciens si vous voulez enclencher une vraie discussion en interne.

Ressources et contacts :

Podcast Good Morning SAV : https://shows.acast.com/good-morning-sav

LinkedIn Laurent Mellah : https://www.linkedin.com/in/laurentmellah/

LinkedIn Yoann Fond : https://www.linkedin.com/in/yoann-fond/

#GoodMorningSAV #SAV #ServiceApresVente #RelationClient #MatérielAgricole #TechnicienSAV #GestionSAV #ProcessusInternes #CRM #AmeliorationContinue #PodcastSAV

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46 - Pourquoi ils refusent le changement ?

Mon, 22 Dec 2025 05:30:00 GMT

Tu lances un nouveau logiciel d’atelier, un contrat de maintenance ou une nouvelle organisation… et tu te prends un mur.

Chefs d’atelier en résistance, techniciens qui traînent les pieds, clients qui préfèrent “l’ancien système”.

Dans cet épisode de Good Morning SAV, on démonte une idée reçue : les gens ne refusent pas le changement “par fainéantise” ou “mauvaise volonté”. Ils protègent surtout ce qu’ils pensent perdre.

On parle d’aversion à la perte, d’émotions, de routines, de relations de travail… et de la façon dont tout ça sabote tes projets de transformation, même les plus rationnels.

Au programme de l’épisode :

Pourquoi les présentations “rationnelles” du changement (slides, ROI, bullet points) ne suffisent jamais
L’aversion à la perte: ce que voient vraiment tes techniciens, chefs d’atelier et clients
Comment identifier ce que chaque profil craint de perdre (autonomie, relation, confort, expertise, accès à l’info…)
Pourquoi insister sur “tout ce que tu vas gagner” renforce parfois la résistance
Comment préparer le terrain avant d’annoncer une nouvelle organisation, un contrat, un logiciel ou une nouvelle procédure SAV
Le rôle du manager SAV: poser les bonnes questions plutôt que forcer l’adhésion
Comment transformer une résistance floue en discussion concrète sur les vraies conséquences pour le terrain

On applique tout ça au quotidien du SAV :

Mise en place de nouveaux logiciels d’atelier ou CRM
Contrats de maintenance et visites préventives
Réorganisation des équipes SAV et des ateliers
Nouvelles méthodes de travail imposées par le constructeur ou la direction

Si tu veux que tes projets de changement tiennent plus de 6 mois, que ton SAV gagne en efficacité sans braquer tout le monde, cet épisode va te donner une grille de lecture concrète et directement actionnable.

Pensez à liker, commenter et vous abonner pour ne rien rater des prochains épisodes de Good Morning SAV.

Ressources utiles :

Le podcast Good Morning SAV au complet: https://shows.acast.com/good-morning-sav
Laurent Mellah sur LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/laurentmellah/
Yoann Fond sur LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/yoann-fond/

#GoodMorningSAV #ServiceAprèsVente #SAV #ConduiteDuChangement #ManagementSAV #MatérielAgricole #AtelierSAV #TechnicienSAV #RelationClient #RentabilitéSAV

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45 - Fabriquer, distribuer ou louer ? C’est quoi ton métier

Mon, 15 Dec 2025 05:30:00 GMT

Épisode 45 de Good Morning SAV. Un sujet cardinal pour tous ceux qui évoluent dans le matériel agricole, le TP et la manutention : fabriques-tu, distribues-tu ou loues-tu ?

Et surtout… quel est vraiment ton métier ?

Dans cet épisode tourné en face à face à Nancy, nous décortiquons la mutation profonde des modèles économiques : constructeurs qui rachètent (ou abandonnent) leur réseau, distributeurs qui deviennent loueurs, loueurs qui se mettent à vendre, fabricants qui créent leurs propres produits faute d’approvisionnement fiable… Le secteur se transforme, les frontières s’effacent, la complexité explose.

On examine chaque modèle :

– Fabrication : logique d’échelle, maîtrise technique, enjeux climatiques, marges sous pression.

– Distribution : logistique, stockage, territoire, relation client, pression des grosses concessions.

– Location : réactivité extrême, disponibilité immédiate, cycles d’usage, gestion d’un parc coûteux.

– Vente directe et hybridation : data, télémétrie, maîtrise du client final, concentration du marché.

– Économie de l’usage : valeur produite vs simple logique transactionnelle.

Un épisode clé pour comprendre où va le secteur, comment les acteurs hybrident leurs modèles, et surtout comment anticiper les futures lignes de force dans le SAV, la distribution et la fabrication.

Pensez à liker, commenter et vous abonner pour ne rien rater des prochains épisodes.

Ressources :

Podcast GMS : https://shows.acast.com/good-morning-sav

LinkedIn Laurent Mellah : https://www.linkedin.com/in/laurentmellah/

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#SAV #ServiceAprèsVente #MatérielAgricole #Manutention #TP #Distribution #Location #Fabrication #StratégieIndustrielle #Data #Télémétrie #EconomieDeLUsage #RéseauDeDistribution #GoodMorningSAV

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44 - Les pièces adaptables, c'est bien ?

Mon, 08 Dec 2025 05:30:00 GMT

Cet épisode 44 de Good Morning SAV plonge au cœur d’un sujet explosif : les pièces détachées, leurs marges, les pièces adaptables, les copies douteuses et la question que tout le monde évite depuis des années.

Pourquoi les prix varient autant ? Pourquoi certains constructeurs poussent au remplacement de blocs complets ? Pourquoi les plateformes de pièces adaptables explosent ?

Et surtout : comment reprendre la main dans un secteur où tout le monde se renvoie la balle, concessionnaires, constructeurs, techniciens, agriculteurs ?

Avec Laurent Mellah, on remet tout à plat.

Marge, logistique, valeur réelle du service, économie de l’usage, impacts RSE, maintenance long terme, pression concurrentielle, compétence des techniciens, copies frauduleuses… Rien n’est laissé sous le tapis.

Un épisode indispensable pour toutes les entreprises qui veulent reprendre du recul sur leur stratégie pièces, ne plus subir le marché, et préparer dès maintenant l’après, un futur où la marge ne sera plus là où on l’attend.

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#SAV #ServiceAprèsVente #PiècesDétachées #Agricole #TP #Maintenance #ÉconomieUsage #StratégieSAV #RelationClient #Rentabilité #PiècesAdaptables #GoodMorningSAV

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43 - La formation technique oui, mais plus comme avant

Mon, 01 Dec 2025 05:30:00 GMT

La formation technique, ça ne sert à rien ?

Un titre provocateur… mais un constat lucide. Dans cet épisode de Good Morning SAV, Yoann Fond et Laurent Mellah décortiquent sans filtre les dérives de la formation technique dans le monde du SAV.

👉 Des semaines de formation sans réelle montée en compétences.

👉 Des techniciens surchargés, des contenus mal conçus, et des évaluations inefficaces.

👉 Des formations vécues comme un coût plutôt qu’un investissement.

Et si la clé résidait dans une cartographie claire des compétences, une pédagogie adaptée, et surtout une vision stratégique de la formation au service de la performance du SAV ?

Laurent et Yoann reviennent sur leurs années d’expérience dans le matériel agricole pour comprendre pourquoi tant de formations ratent leur objectif et comment transformer ce levier en moteur de rentabilité et de fidélisation client.

Un épisode incontournable pour les responsables SAV, chefs d’atelier, constructeurs et formateurs techniques qui veulent repenser la montée en compétence de leurs équipes.

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42 - Externaliser son SAV : fausse bonne idée ?

Mon, 24 Nov 2025 05:30:00 GMT

Externaliser son service après-vente, une bonne idée ? Pas si vite !

Dans ce 42ᵉ épisode de Good Morning SAV, Laurent Mellah et Yoann Fond passent au crible la tentation de l’externalisation du SAV. Entre promesses de gain de temps, réduction des coûts et illusion de simplicité, cette stratégie peut vite se transformer en bombe à retardement si elle n’est pas maîtrisée.

👉 Quand faut-il externaliser (et pourquoi) ?

👉 Quels sont les vrais risques cachés derrière cette décision ?

👉 Comment garder le contrôle sur la qualité, la relation client et la remontée d’informations ?

À travers des exemples concrets et des analogies terrain, Laurent et Yoann montrent que le SAV n’est pas une fonction qu’on “délègue” à la légère : il se pilote, se structure et s’incarne.

Si ton entreprise songe à externaliser tout ou partie de son SAV, cet épisode t’aidera à te poser les bonnes questions avant de franchir le pas.

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41 - Le SAV écologique, c'est possible ?

Mon, 17 Nov 2025 05:30:00 GMT

Le SAV écologique, c’est possible ?

Dans cet épisode 41 de Good Morning SAV, Yoann Fond et Laurent Mellah s’attaquent à un sujet souvent jugé incompatible avec le terrain : comment rendre le service après-vente plus respectueux de l’environnement sans pénaliser la performance.

Entre RSE, empreinte carbone et optimisation des déplacements, la discussion explore les leviers concrets d’un SAV plus durable : véhicules électriques, visio-assistance, réparabilité, recyclage, bien-être au travail… Tout y passe.

Laurent rappelle que la transition écologique n’est pas qu’une affaire de réglementation, mais un enjeu stratégique et humain. Les entreprises qui s’y préparent dès maintenant éviteront les chocs futurs, attireront de nouveaux talents et renforceront la confiance avec leurs clients.

Un épisode dense, pragmatique et sans greenwashing, qui prouve que écologie et rentabilité peuvent enfin aller de pair dans le SAV.

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40 - Il est parti et plus personne ne sait faire

Mon, 10 Nov 2025 05:30:00 GMT

Il est parti… et tout a changé.

Dans ce nouvel épisode de Good Morning SAV, on parle d’un sujet que beaucoup d’entreprises sous-estiment : la perte de savoir quand un technicien part.

Gérard, 35 ans de carrière, vient de partir à la retraite. Et du jour au lendemain, on réalise tout ce qu’il savait… tout ce qu’il faisait sans qu’on s’en rende compte.

👉 Comment éviter qu’un départ ne devienne une catastrophe opérationnelle ?

👉 Comment capturer et transmettre la connaissance avant qu’elle ne disparaisse ?

👉 Quels outils et méthodes permettent de structurer le savoir dans le SAV — sans tout réinventer ?

Avec Laurent Mellah (expert SAV) et Yoann Fond, on décortique les bonnes pratiques pour :

Préparer les départs et anticiper les transmissions,
Valoriser les experts seniors,
Mettre en place des binômes et des retours d’expérience,
Utiliser la vidéo, le numérique et même l’IA pour sauvegarder le savoir terrain,
Et surtout, ne plus perdre 25 ans de compétences à chaque départ.

💡 Un épisode essentiel pour les dirigeants, responsables SAV, RH et formateurs qui veulent rendre leur service plus résilient et rentable.

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39 - Y a plus de respect

Mon, 03 Nov 2025 05:30:00 GMT

Il n’y a plus de respect… vraiment ? Dans ce 39ᵉ épisode de Good Morning SAV, Yoann Fond et Laurent Mellah décortiquent cette phrase qu’on entend (trop) souvent :

👉 « Les clients ne respectent plus les techniciens »

👉 « Les techniciens ne respectent plus leur chef »

👉 « La direction ne respecte plus personne »

Et si le problème venait d’ailleurs ?

Cet épisode met en lumière les vraies causes derrière le sentiment de manque de respect dans le SAV : les valeurs personnelles, la perception de la justice, le rôle du manager et la place du dialogue.

Laurent Mellah explique comment nos valeurs guident nos réactions, pourquoi deux personnes peuvent vivre une même situation de manière totalement différente, et comment les managers peuvent mieux comprendre — et apaiser — les tensions dans leurs équipes.

Yoann, lui, partage son expérience terrain : la difficulté d’instaurer ces discussions dans un environnement technique où “on n’a pas le temps de parler de respect”.

Un épisode concret, humain et utile, pour toutes celles et ceux qui veulent rétablir de vraies relations de confiance dans le service après-vente.

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38 - Convaincre son CODIR

Mon, 27 Oct 2025 05:30:00 GMT

Dans cet épisode de Good Morning SAV, on aborde un sujet brûlant pour tous les responsables techniques, directeurs SAV et chefs d’atelier : comment convaincre son CODIR quand on veut enfin placer le service après-vente au cœur de la stratégie d’entreprise.

🎯 Pourquoi c’est essentiel ?

Parce qu’aujourd’hui encore, trop de services SAV subissent un modèle “pompiers” : on éteint les feux sans jamais pouvoir construire. Mais pour changer les choses, il faut apprendre à parler le langage du CODIR, à structurer ses arguments, et à montrer la valeur stratégique du service.

Avec Laurent Mellah et Yoann Fond, on décortique :

Les erreurs classiques des responsables SAV face à leur direction.
Les leviers pour monter en compétences managériales et bâtir une vraie stratégie service.
Les méthodes pour défendre son plan d’action étape par étape, sans s’épuiser.
Comment trouver des alliés internes (direction commerciale, RH, etc.) pour faire passer ses idées.
Et surtout, comment reprendre le pouvoir sur son temps et sa vision quand le quotidien prend toute la place.

Un épisode concret, sans langue de bois, qui s’adresse à tous ceux qui veulent faire bouger les lignes et donner au SAV la place qu’il mérite.

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37 - Les clients sont de mauvaise foi

Mon, 20 Oct 2025 04:30:00 GMT

Les clients sont-ils vraiment de mauvaise foi… ou est-ce nous qui passons à côté ?

Dans cet épisode de Good Morning SAV, Laurent Mellah et Yoann Fond remettent en question une phrase que tout technicien a déjà prononcée : « Les clients sont de mauvaise foi ! »

Et si ce n’était pas le cas ?

Et si derrière cette impression se cachaient plutôt un manque de compréhension, une peur des conséquences, ou des principes personnels profondément ancrés ?

À travers des anecdotes vécues, des situations de terrain et une analyse fine du comportement humain, on explore :

Pourquoi la “mauvaise foi” est souvent une fausse piste ;
Comment questionner plutôt que juger ;
Comment adapter sa communication pour éviter le conflit ;
Et pourquoi la qualité de la relation client est parfois plus importante que la compétence technique.

Un épisode essentiel pour tous ceux qui travaillent dans le service après-vente, la relation client ou le management d’équipes techniques.

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36 - Chat-GPT pour remplacer les techniciens

Mon, 13 Oct 2025 04:30:00 GMT

Épisode 36 de Good Morning SAV : et si l’IA, comme ChatGPT, venait remplacer les techniciens SAV ?

Dans cet épisode, nous explorons les limites et les opportunités de l’intelligence artificielle dans le service après-vente. Peut-on vraiment substituer un technicien humain par un outil numérique ? Quels risques, quelles dérives et surtout, quelles pistes pour en faire un véritable allié plutôt qu’un concurrent ?

Avec un ton direct et concret, nous analysons :

L’annonce de CNH (Case New Holland) sur l’IA dans les cabines de tracteurs.
Les enjeux de digitalisation dans le SAV agricole et TP.
Les paradoxes entre technologie et savoir-faire humain.
Les impacts sur la relation client et la rentabilité du service.

👉 Cet épisode est une réflexion essentielle pour tous ceux qui s’interrogent sur l’avenir du SAV : techniciens, responsables de service, concessionnaires et constructeurs.

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35 - Des primes pour les techniciens ?

Mon, 06 Oct 2025 04:30:00 GMT

Dans cet épisode de Good Morning SAV, nous abordons un sujet brûlant : les primes pour les techniciens SAV.

Comment motiver ses équipes sans tomber dans les travers classiques ? Quelle place donner aux primes dans une stratégie de fidélisation et de rentabilité du service après-vente ?

Avec Laurent Mellah et Yoann Fond, on analyse :

Les différents modèles de rémunération variable dans le SAV
Les effets pervers des primes mal calibrées
Les leviers de motivation intrinsèque vs extrinsèque
Comment transformer la prime en véritable outil de performance et de confiance

👉 Le SAV est trop souvent vu comme un centre de coût. Pourtant, bien piloté, il devient un moteur de rentabilité et de relation client durable.

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34 - Chacun doit savoir combien il coûte

Mon, 29 Sep 2025 04:30:00 GMT

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33 - Marre de me faire engueuler

Mon, 22 Sep 2025 04:30:00 GMT

Marre de vous faire engueuler en SAV ? Dans cet épisode 33 de Good Morning SAV, on réagit à un article de La France Agricole sur la rudesse des relations entre agriculteurs et concessionnaires. On décortique les vraies causes de tension (conjoncture, manque d’entretien, pression financière), et surtout comment protéger ses équipes : procédures claires, formation à la gestion des émotions (écoute, reformulation, accords toltèques), cadrage et limites en interne, et pilotage du service pour maintenir la satisfaction client et la rentabilité.

Au menu : culture du temps “agri vs concession”, relation client sous tension, soft skills indispensables pour les techniciens, rôle du management, et comment faire du SAV un levier stratégique (fidélisation, cash, qualité de service).

👉 Idéal pour : responsables SAV, chefs d’atelier, directeurs techniques, dirigeants de concessions/distributeurs, techniciens sur le terrain.

SAV, service après‑vente, relation client, gestion des conflits, techniciens SAV, maintenance préventive, rentabilité du SAV, procédures, soft skills, formation, agriculture, travaux publics, concessionnaires, fidélisation, cadrage.

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32 - Mon client ne veut pas payer le SAV

Mon, 15 Sep 2025 04:30:00 GMT

Un client qui ne veut pas payer, vous connaissez ça ?

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31 - Et si on arrêtait de vendre des machines

Mon, 08 Sep 2025 04:30:00 GMT

L'avenir ? C'est de ne plus vendre de machine !

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30 - Que dois-je exiger de mon responsable

Mon, 01 Sep 2025 04:30:00 GMT

Quelles attentes avoir envers mon responsable ?

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29 - Le rapport de force constructeur VS distributeur

Mon, 28 Jul 2025 04:30:00 GMT

La clé de bras de la part des constructeurs sur les distributeurs : une chose à changer

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28 - Peut-on faire confiance à ses techniciens ?

Mon, 21 Jul 2025 04:30:00 GMT

La confiance envers la hierarchie et les techniciens : gros sujet

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27 - Comment trouver et garder des techniciens ?

Mon, 14 Jul 2025 04:30:00 GMT

Des astuces pour trouver et garder ses techniciens

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26 - Une fois l'intervention finie : c'est fini ?

Mon, 07 Jul 2025 04:30:00 GMT

Quand est ce qu'on peut dire qu'une intervention est vraiment finie ?

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25 - Le SAV n'attire pas les jeunes

Mon, 30 Jun 2025 04:30:00 GMT

SAV et jeune = incompatibilité ?

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24 - 4 types de SAV

Mon, 23 Jun 2025 04:30:00 GMT

On parcours les typologies de SAV

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23 - Faut-il manager pour gagner plus d'argent

Mon, 16 Jun 2025 04:30:00 GMT

Peut-on vraiment mieux gagner sa vie sans devenir manager ? Dans cet épisode de Good Morning SAV, Yoann et Laurent s’attaquent à une croyance bien ancrée : l’idée qu’évoluer dans sa carrière implique forcément de prendre des fonctions managériales. Une vision très française… et souvent limitante.

👉 Faut-il absolument devenir chef pour progresser ?

👉 Comment valoriser l’expertise technique sans changer de poste ?

👉 Quelles alternatives concrètes existent pour les techniciens SAV qui veulent évoluer, gagner plus, sans quitter le terrain ?

👉 Et surtout : pourquoi le manque de transparence salariale mine la motivation ?

💼 On parle aussi de primes pour les techniciens, de justice interne, d’évolution salariale à poste équivalent, et de l'importance d’une grille claire de progression. Un épisode riche pour les responsables SAV, RH, chefs d’atelier et techniciens en quête de reconnaissance.

🛠 À écouter d’urgence si vous êtes confronté aux enjeux de fidélisation, de progression de carrière ou simplement en réflexion sur votre avenir pro.

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📧 Et si vous voulez réagir en toute confidentialité, écrivez-nous : on adore lire vos témoignages terrain.

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22 - Chef d'atelier mouton à 12 pattes

Mon, 09 Jun 2025 04:30:00 GMT

Chef d'atelier : un métier impossible ?

Dans cet épisode percutant du podcast Good Morning SAV, on s’attaque à une figure centrale — souvent mal comprise — du service après-vente : le chef d’atelier.

👉 Pourquoi ce poste cumule-t-il autant de responsabilités ?

👉 Comment expliquer que les offres d’emploi ressemblent à une fiche de poste pour un super-héros ?

👉 Et surtout, comment accompagner correctement ces femmes et hommes de l’ombre, qui tiennent souvent l’atelier à bout de bras ?

Avec Laurent Mellah, on décrypte :

Les 3 dimensions indispensables du poste (technique, gestion, management)
Les pièges des promotions internes mal préparées
L’impact du positionnement hiérarchique sur la légitimité
Les bonnes pratiques pour accompagner un chef d’atelier dans la durée

🎧 Si tu es chef d’atelier, en lien avec un atelier, ou simplement curieux de comprendre les rouages du SAV, cet épisode est pour toi.

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21 - Gagner de l'argent avec la garantie

Mon, 02 Jun 2025 04:30:00 GMT

Gagner de l'argent avec la garantie SAV : mythe ou réalité ?

Dans cet épisode du podcast Good Morning SAV, on démonte un mythe tenace : "le SAV, c’est un centre de coût". Avec Laurent Mellah, expert en stratégie SAV, on plonge dans un sujet souvent mal compris mais aux enjeux financiers énormes : la garantie.

Et si la garantie devenait un levier de rentabilité au lieu d’un gouffre financier ?

➡ On parle stratégie, pilotage budgétaire, contrats d’extension, et on décortique comment certaines entreprises arrivent à transformer leur garantie en source de profit.

Au programme :

Comment structurer une vraie stratégie SAV autour de la garantie
Les 3 types de garanties et comment les exploiter légalement
Le lien entre garantie, contrat de maintenance et valeur perçue
Pourquoi certains clients ne veulent pas de contrat, et comment leur faire changer d’avis
Le rôle de la connaissance machine pour anticiper les coûts
Un cas concret d’entreprise ayant multiplié par 6 ses clients sous contrat SAV

Un épisode à écouter si tu veux transformer ton service après-vente en véritable moteur de business !

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20 - Quand est ce qu'on facture

Mon, 26 May 2025 04:30:00 GMT

Faut-il facturer le SAV pour être rentable ?

Dans cet épisode explosif du podcast Good Morning SAV, on met les pieds dans le plat : faut-il systématiquement facturer les interventions SAV ? Entre guerre commerciale, ambiguïté tarifaire et valorisation du métier, Yoann et Laurent démêlent les paradoxes.

🎙️ Au programme :

Pourquoi les entreprises ont longtemps "éduqué" leurs clients à la gratuité
Comment transformer le SAV en centre de profit
L’importance de la traçabilité des interventions
Comment les contrats d’entretien peuvent sécuriser la relation client
La valeur perçue du service et ses effets sur la motivation des techniciens

⚠️ Spoiler : facturer, c’est aussi valoriser le métier et redonner du sens aux équipes terrain. Mais ça ne s’improvise pas. Process, stratégie, accompagnement : tout y passe.

🎯 Que vous soyez technicien, responsable SAV, dirigeant ou formateur, cet épisode est un incontournable pour professionnaliser votre approche du service.

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19 - Un bon SAV c'est H24 et 7/7 jours ?

Mon, 19 May 2025 04:30:00 GMT

Faut-il vraiment proposer un SAV 24h/24 et 7j/7 ?

Dans cet épisode percutant de Good Morning SAV, Yoann et Laurent remettent en question un mythe bien ancré : celui du SAV disponible en permanence. Est-ce un vrai besoin client ? Une contrainte sectorielle ? Ou juste une mauvaise habitude héritée de l’image du “super-pompier” ?

👉 On parle d’organisation, de coûts cachés, d’impact sur la qualité de vie des techniciens, mais aussi d’alternatives concrètes : visio-assistance, documentation proactive, segmentation client, astreintes ciblées...

Un échange sans langue de bois pour aider les dirigeants et responsables SAV à structurer une offre réaliste, rentable et humainement soutenable.

📌 Thèmes abordés :

SAV 24/7 : mythe ou réalité ?
Les vrais enjeux derrière la demande de disponibilité
Comment structurer une offre de support adaptée aux clients
L’impact du “syndrome du super-héros” chez les techniciens
Technologies, formation et segmentations comme leviers d’optimisation

🎧 Un épisode à écouter absolument si tu veux faire évoluer ton SAV sans y laisser ta santé (ou celle de tes équipes).

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18 - On dit la vérité au client ?

Mon, 12 May 2025 04:30:00 GMT

Dire la vérité au client : mythe ou levier de confiance ?

Dans cet épisode percutant de Good Morning SAV, Yoann et Laurent Mellah abordent un sujet sensible et fondamental du service après-vente : faut-il toujours dire la vérité au client ?

👉 Entre pression commerciale, gestion de crise, risques réputationnels et éthique professionnelle, la transparence devient un choix stratégique.

👉 Pourquoi certaines entreprises s’effondrent quand d’autres gagnent en fidélité grâce à un aveu d’échec ?

👉 Comment armer vos techniciens et vos équipes pour dire les choses sans déclencher une bombe relationnelle ?

Un échange riche en exemples vécus, des conseils concrets, et une prise de recul essentielle pour tous les pros du SAV, dirigeants comme techniciens.

🎯 À écouter si vous cherchez à :

Améliorer la relation client même en période de crise

Former vos équipes à une communication efficace et professionnelle

Comprendre l’impact réel des décisions stratégiques en SAV

Transformer une erreur technique en moteur de confiance

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17 - SAV et numérique ! quid de la relation humaine ?

Mon, 05 May 2025 04:30:00 GMT

Numérique dans le SAV : menace ou opportunité ?

Dans cet épisode de Good Morning SAV, on attaque un sujet qui divise : le numérique dans le service après-vente. Outil de rentabilité ou machine à déshumaniser ?

👉 Pourquoi certains techniciens ou responsables SAV freinent l’arrivée du digital ?

👉 Quels sont les paradoxes des directions qui veulent "tout numériser" sans investir dans les bases ?

👉 Comment éviter que le numérique ne devienne un simple alibi… plutôt qu’un véritable levier de performance ?

📌 Au programme :

Pourquoi les équipes n’adhèrent pas toujours à vos outils numériques

Comment ne pas tomber dans le piège du “SAV automatisé déconnecté du réel”

Le vrai rôle du numérique : faire gagner du temps… ou vous en faire perdre ?

L’impact sur l’expérience client (et comment éviter les bugs de communication)

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Et si vous aussi vous galérez à faire adopter vos outils, cet épisode est pour vous.

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16 - Un SAV profitable : rêve ou réalité ?

Mon, 28 Apr 2025 04:30:00 GMT

Et si le SAV devenait enfin rentable ?

Dans cet épisode du podcast Good Morning SAV, on attaque un mythe tenace : celui d’un SAV forcément déficitaire. Et si c'était tout l'inverse ? Et si le SAV pouvait générer des marges, structurer l’entreprise, fidéliser les clients… et même devenir le moteur de croissance à long terme ?

Avec des exemples concrets, une méthodologie pas à pas et des témoignages d’entreprises qui ont osé franchir le cap, cet épisode s’adresse à tous ceux qui veulent en finir avec l’image du SAV comme un "centre de coût".

On y parle stratégie, services récurrents, coproduction de valeur, montée en compétence des équipes techniques, digitalisation des offres, et vision long terme.

Un épisode essentiel pour les dirigeants, responsables SAV et chefs d’entreprise du secteur TP ou agricole.

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15 - SAV et outils informatiques

Mon, 21 Apr 2025 04:30:00 GMT

📲 Dans cet épisode de Good Morning SAV, on casse une idée reçue bien tenace : « Le SAV n’a pas besoin d’outils informatiques ». Sérieusement ? Aujourd’hui, on démonte ça pièce par pièce avec Laurent Mellah de Service&Sens.

👉 On parle CRM, ERP, mobilité, gestion du stock, historique client, remontée d’info terrain…

Mais aussi des vraies questions terrain :

À quoi sert un CRM dans un SAV ?
Comment simplifier la vie des techniciens au lieu de les noyer sous des cases à remplir ?
Et surtout, comment faire en sorte que ces outils soient acceptés et utiles, et non perçus comme du flicage ?

💡 Le bon outil ne remplace pas un mauvais process. Il faut d’abord réfléchir à ce qu’on veut améliorer, puis choisir les bons logiciels, pas l’inverse.

🔥 Un épisode incontournable pour tous ceux qui veulent un SAV plus efficace, mieux piloté, et surtout plus rentable.

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14 - Ça coûte combien un technicien

Mon, 14 Apr 2025 04:30:00 GMT

14 - Combien ça coûte un technicien

Combien coûte réellement un technicien SAV ? Au-delà des salaires et des charges évidentes, découvrez les coûts cachés qui impactent profondément votre rentabilité et la satisfaction client. Dans cet épisode 14 de Good Morning SAV, Laurent Mellah et l'équipe Service & Sens décryptent pour vous les charges directes et indirectes liées aux techniciens : formation, montée en compétences, dimensionnement des équipes, turnover, coûts cachés des temps non facturés, valorisation du support client, et bien plus encore !

🔧 Apprenez comment optimiser votre stratégie SAV en valorisant le rôle crucial du technicien dans la performance commerciale de votre entreprise. Parce que le SAV ne doit pas être un simple centre de coûts, mais un levier puissant de croissance et de rentabilité.

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13 - Tout, tout de suite et maintenant !

Mon, 07 Apr 2025 04:30:00 GMT

Tout de suite et maintenant : la fausse bonne idée du SAV ?

Le service après-vente doit-il être une course contre la montre ? Dans cet épisode de Good Morning SAV, nous décortiquons la pression qui pèse sur les équipes SAV : répondre vite, réparer vite, rembourser vite… mais est-ce vraiment efficace ?

Avec Laurent Mellah, on explore l'illusion de l'urgence permanente et les vrais leviers pour un SAV performant. Comment sortir du mode "pompier" et bâtir un SAV réactif sans tomber dans la précipitation ? On parle qualité de service, rentabilité, anticipation et satisfaction client.

📌 Au programme :

La différence entre réactivité et précipitation
Pourquoi la rapidité ne rime pas toujours avec efficacité
Le rôle clé de l’anticipation pour un SAV performant
Pourquoi un bon responsable SAV doit prendre du recul pour mieux piloter

👉 Vous êtes responsable SAV, technicien ou dirigeant ? Cet épisode vous concerne !

🎧 Écoutez et partagez votre avis en commentaire !

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12 - Les bases d'un bon SAV

Mon, 31 Mar 2025 04:30:00 GMT

Les bases d’un bon SAV : Satisfaction et Pilotage

Quelles sont les bases qui font qu’un SAV est performant ? Dans cet épisode de Good Morning SAV, nous explorons les fondamentaux qui permettent d’assurer un service après-vente efficace et rentable.

👉 La satisfaction client : un concept subjectif qui repose sur bien plus que la rapidité d’intervention.

👉 Le périmètre du SAV : savoir où commence et où s’arrête votre mission.

👉 La maîtrise des coûts : comprendre les dépenses pour optimiser la rentabilité.

👉 Les indicateurs de performance : quels KPI suivre pour piloter un SAV structuré ?

🎯 Que vous soyez technicien, responsable ou dirigeant, ces bases sont essentielles pour professionnaliser votre approche et améliorer vos performances.

💬 Et vous, comment mesurez-vous la satisfaction de vos clients ? Partagez vos expériences en commentaire !

📩 Posez-nous vos questions sur les réseaux sociaux ou par email, nous en ferons peut-être un prochain épisode !

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#SAV #ServiceAprèsVente #RelationClient #Rentabilité #Maintenance #Industrie #KPI #GestionSAV

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11 - T'as ça en stock ?

Mon, 24 Mar 2025 05:30:00 GMT

Pièces détachées en SAV : faut-il tout stocker ? 🏭

Dans ce nouvel épisode de Good Morning SAV, on attaque un sujet brûlant : faut-il stocker toutes les pièces détachées en SAV ou privilégier une gestion plus agile ?

🤔 Est-ce une fausse bonne idée d'avoir un stock illimité ?

💰 Quel impact sur la trésorerie et la rentabilité du SAV ?

📊 Comment optimiser son stock et anticiper les besoins des clients ?

Avec Laurent Mellah, expert du SAV, on décrypte les trois règles fondamentales pour une gestion efficace des stocks :

✅ Analyser les pièces qui tournent pour éviter l’immobilisation de trésorerie.

✅ Suivre les machines livrées pour anticiper les besoins en pièces détachées.

✅ Sensibiliser les équipes techniques pour une meilleure gestion des stocks, notamment ceux déportés.

🚀 Bonus : on parle télémétrie et optimisation du lien SAV-Commerce !

👉 Vous êtes dans le SAV et la gestion des stocks vous concerne ?

Dites-nous en commentaire comment vous gérez vos pièces détachées !

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10 - 3 choses à mesurer obligatoirement pour ton SAV

Mon, 17 Mar 2025 05:30:00 GMT

10 - 3 choses à mesurer obligatoirement pour ton SAV

🚀 Les 3 indicateurs clés pour piloter et rentabiliser son SAV ! 🔍💰

Dans ce nouvel épisode du podcast Good Morning SAV, nous explorons les trois indicateurs incontournables pour assurer la rentabilité et la performance de votre service après-vente.

📊 Pourquoi mesurer ces indicateurs est essentiel ?

➡️ Un SAV efficace repose sur une gestion rigoureuse du temps et des interventions.

➡️ Une mauvaise gestion peut entraîner des pertes financières importantes.

➡️ Avec les bons outils et méthodes, vous pouvez optimiser vos ressources et augmenter votre rentabilité.

🔎 Au programme de cet épisode :

✅ Taux de productivité : comment mesurer et améliorer le temps facturé sur le temps travaillé.

✅ Taux de facturation : pourquoi toutes les interventions ne sont pas facturées et comment éviter les pertes.

✅ Taux d’occupation : s’assurer que le temps de travail est bien utilisé et affecté aux bonnes missions.

📌 Besoin d’optimiser votre SAV ? Écoutez l’épisode et découvrez des méthodes concrètes pour structurer votre pilotage et éviter de naviguer à vue !

💡 Dites-nous en commentaire : Quel indicateur est le plus difficile à suivre dans votre SAV ?

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9 - SAV contre commerce

Mon, 10 Mar 2025 05:30:00 GMT

Commerce vs SAV : Guerre ou Collaboration ? – Good Morning SAV

Dans cet épisode de Good Morning SAV, on s’attaque à un sujet brûlant : les relations entre le commerce et le SAV. Deux mondes qui devraient travailler main dans la main, mais qui se retrouvent souvent en opposition. Pourquoi cette tension existe-t-elle et comment l’apaiser ?

Au programme :

✅ Pourquoi le commerce et le SAV semblent incompatibles

✅ Les promesses commerciales irréalistes et leurs conséquences sur le SAV

✅ Comment améliorer la communication entre techniciens et commerciaux

✅ Les entreprises qui ont réussi à aligner vente et service après-vente

✅ La fidélisation des techniciens grâce à une meilleure collaboration

✅ Comment sortir des conflits internes pour améliorer la satisfaction client

🔥 Un SAV performant ne peut exister sans une bonne coordination avec le commerce. Découvrez les solutions pour éviter les tensions et créer une synergie gagnante.

📩 Partagez votre expérience en commentaire : votre SAV et votre service commercial travaillent-ils main dans la main ou c’est la guerre au quotidien ?

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8 - 8 trucs pour satisfaire tes clients

Mon, 03 Mar 2025 05:30:00 GMT

Dans cet épisode de Good Morning SAV, on vous partage 8 conseils essentiels pour un service après-vente efficace et centré sur le client. Un bon SAV ne se limite pas à la technique : la relation client et la communication font toute la différence.

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7 - Les 10 clichés du SAV

Mon, 24 Feb 2025 05:30:18 GMT

Bienvenue sur Good Morning SAV, le podcast dédié au service après-vente (SAV) moderne, rentable et innovant. 🎙️

Nous abordons des thèmes variés comme la gestion SAV, la rentabilité du SAV, et les techniques de maintenance industrielle, tout en démontant les clichés sur le SAV professionnel.

Que vous soyez technicien SAV, responsable SAV, ou dirigeant d’entreprise, ce podcast vous offre des insights pratiques et des stratégies efficaces pour transformer votre service client en un levier de succès. 🚀

Dans cet épisode : Les clichés sur le SAV sont nombreux, et très souvent peu élogieux.

Nous prenons ici le temps de tordre le cou à une dizaine d'entre eux. Profitez de cet épisode pour revoir vos idées reçues, celles de vos collègues et engagez le changement, la transformation nécessaire de votre SAV.

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6 - Qui sommes-nous pour parler SAV

Mon, 17 Feb 2025 05:30:37 GMT

Bienvenue sur Good Morning SAV, le podcast dédié au service après-vente (SAV) moderne, rentable et innovant. 🎙️

Nous abordons des thèmes variés comme la gestion SAV, la rentabilité du SAV, et les techniques de maintenance industrielle, tout en démontant les clichés sur le SAV professionnel.

Dans cet épisode : Un podcast sur le SAV, pour quoi faire ? Et d'où vient cette idée saugrenue ? Qui sont les intervenants de ce podcast unique sur le SAV ? Bref, il est temps d'en savoir plus.

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5 - Les évolutions technologiques pour le SAV

Mon, 10 Feb 2025 05:30:56 GMT

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Dans cet épisode : Le SAV, comme tous les services de l'entreprise, peut être amélioré par des nouvelles technologies.

Et bon nombre de nouvelles technologies peuvent avoir un impact significatif. La transition numérique av inclure le SAV. Cela commence souvent pour la mise en place d'un CRM (si possible orienté Services) mais il y a bien d'autres marches à franchir pour renforcer la satisfaction des clients, et des collaborateurs.

Cela nécessite de comprendre les enjeux liés à ces nouvelles technologies, leurs impacts sur le SAV et sous quel angle les appréhender pour en faire de réels atouts.

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4 - Le SAV, la 5e roue du carrosse

Mon, 03 Feb 2025 05:30:16 GMT

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Dans cet épisode : Comment un service considéré comme la 5e roue du carrosse pourrait se développer et de venir rentable ?

Comment les collaborateurs travaillant dans ce service pourraient se sentir valorisés et avoir envie de rester ?

Il va de soi que le regard sur le SAV doit évoluer, que le changement est aussi bien culturel qu'une nécessité économique ou encore un impératif pour attirer et conserver des talents.

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3 - Quels sont les enjeux du SAV

Mon, 27 Jan 2025 05:30:31 GMT

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Dans cet épisode : Les enjeux réels du SAV sont-ils de mieux dépanner les clients ou de mieux gérer la garantie ?

De mieux organiser les déplacements ou de mieux rédiger les documents techniques ? De dépanner en moins de 24 heures ou de vendre plus de pièces de rechange ? La question est souvent posée sous l'angle de l'optimisation.

Certes, il est important d'améliorer l'organisation interne pour mieux servir les clients. Mais l'enjeu principal du SAV n'est pas là.

Et si l'enjeu principal est d'assurer la pérennité financière de l'entreprise...

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2 - Le client a toujours raison

Mon, 20 Jan 2025 05:30:38 GMT

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Dans cet épisode : Le client est roi ! Le client doit croire qu'il a raison ! Le client a tous les droits !

Ce sont les croyances que l'on rencontre très souvent auprès des commerciaux ou des équipes SAV... Et cela n'est évidemment pas vrai.

Le client n'est pas une puissance supérieure intouchable, mais un partenaire avec lequel on doit tisser une relation durable, gagnante pour toutes les parties.

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1 - C'est quoi le SAV

Mon, 13 Jan 2025 05:30:54 GMT

Bienvenue sur Good Morning SAV, le podcast qui fait du bien à mon SAV.

C'est LE podcast dédié au service après-vente (SAV) moderne, rentable et innovant. 🎙️

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Dans cet épisode : Le SAV est encore trop souvent appréhendé comme un service technique, "pompier de service", qui vient éteindre des mécontentements de clients.

En 2025, il est plus que temps de remettre cette vision en cause, et de comprendre que le SAV est avant tout un outil majeur de la fidélisation des clients et de la rentabilité de l'entreprise.

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